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​擦亮窗口让群众“最多访一次”

擦亮窗口让群众“最多访一次” 
 自治区信访局倾力打造人民满意信访窗口实现上访总量明显下降 



自治区信访局深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,坚持以人民满意为导向,坚持创先争优,在全区扎实推进人民满意窗口创建活动。截至去年,全区累计有19个区直中直驻桂单位、12个设区市、56个县(市、区)来访接待窗口被评为“全区信访工作人民满意窗口”。人民满意窗口创建活动有力推动全区“全国信访工作示范县(市、区)”创建工作,2021年全区共有7个县(市、区)被评为“全国信访工作示范县(市、区)”。人民满意窗口效应进一步发挥,今年以来,群众到国家信访局或自治区信访局上访总量明显下降。

 

纵横联动抓创建

 

坚持与时俱进抓创建。我区在全国率先制定并不断优化人民满意窗口创建方案和评分细则,对创建对象、标准和每一项基本评比考核内容都明确提出了具体要求,设定了“硬杠杠”。国家信访局来访接待司专门来函指导创建工作,全国各地同行陆续到广西考察学习,参考“广西方案”。

 

坚持纵横联动抓创建。创建对象包括自治区、市、县(市、区)信访局和部分区直部门来访接待单位。目前共有45个区直单位被纳为创建对象,有的在本系统全面铺开,在区直单位树立了典范。全区各市、县(市、区)先后制定了实施方案,把创建活动摆上重要日程。“精置场所、精研业务、精细接谈、精准疏导、精建队伍”的核心创建思路和“因地制宜抓创建,营造‘到家的感觉’”的信访窗口创建理念在全区多地共同实践。

 

坚持高标准严要求抓创建。坚持问题导向和目标导向相结合,创建标准主要包括基础设施标准化、基础业务规范化、信访工作队伍专业化3个方面,涵盖14项基本内容。自治区信访局结合网上抽查、明察暗访、实地检查等情况进行综合评定,对优胜单位通报表扬并授牌,实行动态管理。

 

擦亮“最多访一次”窗口

 

聚焦基础设施标准化建设。全区以“统一名称、统一标识、统一规模、统一功能设置、统一工作机制、统一工作流程”“六统一”为抓手,推动各级群众信访服务中心建设,营造温馨舒适的信访服务环境。除了设置群众意见箱、爱心专座,开通老、弱、病、残、孕“绿色通道”,提供雨伞、老花镜、储物柜等便民工具外,有的信访服务中心还配备了多功能信访服务终端(或网上信访区)、残疾人无障碍设施等,极大方便了来访群众反映诉求,成为全区乃至全国基础设施标准化建设的样板。

 

聚焦基础业务规范化建设。推动出台或修订《广西壮族自治区接待群众来访工作规程》《让群众“最多访一次”的办法》等业务规范性文件,全面推行“4+2”模式。做到“四坚持”:坚持规范登记接谈,畅通接访渠道;坚持规范受理办理,依法及时就地解决群众合理诉求;坚持规范答复送达,强化当面送达;坚持规范评价引导,积极引导群众填写满意度评价卡,把评价权交给群众。做到“两到位”:灵活运用各种督办手段真督实督,督查督办到位;把解释宣传政策法规、教育引导群众贯通于“四坚持”和督查督办的全过程,解释疏导到位。

 

聚焦信访队伍专业化建设。把“队伍力量增强”“学习培训常态化”“工作作风改进”“服务效能提升”作为队伍专业化建设标准。在自治区信访局带动下,创建单位突出实战实干,通过轮岗、挂职、跟班、岗位练兵等方式,抓好培训工作;落实信访干部关爱机制,激发信访干部活力。

 

创新服务模式提升化解质量

 

近年来,以推进创建活动为契机,全区来访接待服务场所坚持以人民满意为导向,服务群众工作模式实现再创新再提质,好经验好做法由点及面广泛铺开。自治区层面,积极探索完善“包案化解+面对面接访”的领导干部接访下访工作模式,完善第三方参与接访工作机制,构建第三方参与新平台等,发挥了示范带动作用。市、县(市、区)层面,强化品牌意识,统筹开展“三化”建设、“全国信访工作示范县(市、区)”创建等,探索创新“和事佬说和”“家门口信访”“驻村夜访”等经验做法。

 

自治区信访局牵头成立了广西信访心理服务与研究协同中心,成为集科研、实践一体的综合性信访心理服务机构。经过强化机制建设,广西信访心理服务与研究协同中心成为多方交流协作的新平台、多元化解矛盾的新平台、社会心理服务深化提质的新平台、深入开展志愿服务的新平台。通过推动视频接访、随机接访等,自治区领导接访下访工作更注重便民实效,最大限度减轻了基层负担和群众访累。当前,继实现律师常态化值班之后,心理咨询师也到自治区信访局常态化值班。经律师耐心接谈和心理服务主动介入,部分上访群众不再重复来访,实现了案结心结同步解。